Construindo o futuro da área de Customer Success

A área de Customer Success vem crescendo cada vez mais, principalmente em startups. Com modelos de negócios dinâmicos e flexíveis, essas empresas se aproveitam de oportunidades que possam alavancar seus resultados.

Apadrinhada por Lincoln Murphy, a área do sucesso do cliente está diretamente relacionada também ao sucesso da empresa. Cada vez mais, a ideia da necessidade e dos resultados gerados por essa estratégia vem crescendo dentro do mercado. Com essa área cada vez maior e presente, precisamos entender quais são os próximos passos para o crescimento exponencial da estratégia.

Quer saber o que especialistas da área acreditam ser as maiores tendências para o futuro de Customer Success? Continue lendo o esse texto:

Automação

Os consumidores se mostram cada vez mais presentes e ativos em seu processo de compras. Com inúmeras possibilidades de contestarem e garantindo seu próprio bom atendimento. Por isso a demanda por profissionais focados nessa parte cresce cada vez mais.

Com a crescente necessidade de um atendimento objetivo e resolutivo, as empresas precisam encontrar soluções econômicas e que vão solucionar suas dores. De acordo com ambos profissionais das startups Méliuz e Samba Tech os chatbots e design de conversa são o futuro da área.

Muitas pessoas imediatamente podem pensar: mas e o atendimento humanizado? Ou, vamos mesmo deixar robôs lidarem com nossos clientes? No entanto, a prática é defendida por especialistas da área, visto que muitos dos problemas e dúvidas dos clientes podem facilmente ser resolvidos por respostas pré-determinadas por um profissional.

Assim, será possível focar e melhorar o atendimento para casos que realmente precisam de uma presença humana mais especializada. Melhorando assim a relação da marca com seus consumidores.

Integração com área de marketing

A experiência do cliente com sua marca passa em grande parte pelo atendimento que ele recebe. Nesse sentido, a relação entre as áreas de Marketing e Customer Success está cada vez mais presente e ativa.

Nas empresas a noção de cada parte do atendimento resultada na imagem da empresa é bastante difundida. E por isso a Integração entre esses profissionais devem ser constantes. O contato da ponta do consumidor que um profissional de sucesso do cliente possui é essencial para que profissionais de branding, possam entender melhor como a marca é vista pelo público.

Esse processo já é de certa forma presente em várias empresas. No Méliuz por exemplo, o próprio profissional de CS está presente nas redes sociais da empresa, muitas vezes respondendo consumidores. Essa tendência deve crescer muito nos próximos anos com o empoderamento do consumidor para promover negativamente ou positivamente uma marca.

Integração com área de Produto

Outra relação que tende muito a trazer resultados para qualquer empresa, é aquela entre produto e cliente. Por isso, a integração entre profissionais que estão nessas áreas é essencial.

Estando próximos dos clientes, os CS’s conseguem entender muito bem como está sendo a experiência do usuário com o serviço/produto do empreendimento. A partir disso, dão feedbacks e insights valiosos para o time de produto. Com isso, a experiência do usuário é extremamente favorecida. Sendo melhorada a partir das próprias dores do consumidor. E como percebemos muitas vezes, dar poder para o público muitas vezes é o diferencial para o crescimento de alguma empresa ou organização.

Bônus: Fortalecimento do Onboarding

Agora que você já sabe o que grandes especialistas da área acreditam ser as maiores tendências. Vamos te contar o que acreditamos ser um grande ponto para o crescimento da área, o processo de onboarding

Basicamente essa estratégia está relacionada ao primeiro valor visto pelo cliente. Nesse sentido, os primeiros meses de contato com esse cliente são acompanhados muito de perto pela área de CS.  Esse período é um dos mais importantes da vida do cliente na empresa. Pois se nos primeiros meses não ver valor no serviço, fazendo com que ele provavelmente cancele o seu contrato. Por isso, entendemos como uma tendência o fortalecimento desse processo inicial. Garantindo que o cliente fique na empresa por muito tempo.

E é assim que enxergamos o futuro da área de Customer Success. E você, o que acha da área? Já tem suas apostas? Se quiser ver nosso progresso até aqui confira nossos primeiro e segundo posts. Além disso, confira em breve nosso próximo texto em que finalizamos e concluímos como esses 6 meses de experiência com a área nos impactou. Não percam!

Brenda, Paulino e Rhânia.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *