Customer Success: sua atuação na capital do empreendedorismo brasileiro

Como qualquer área nova, a de Customer Success está em fase de implementação em diversas empresas brasileiras. Algumas em estágios mais avançados, outras em processo de entender melhor como essa nova estratégia pode funcionar para elas.

O que é Customer Success?

Como pequena introdução ao assunto, podemos dizer que em linhas gerais, CS (Customer Success) é um conjunto de estratégias para que um cliente atinja seu sucesso desejado, a partir de interações com sua empresa.

E é pra isso que existem os profissionais da área, para garantir que isso aconteça e o cliente veja valor no seu produto e atinja seus objetivos com ele. Nunca se esquecendo da experiência entre cliente x marca.

Diferentes formas de Atuação

A ascensão da área é percebida pelos profissionais principalmente de startups, nesse sentido, procuramos entender melhor como essa área está se estruturando no ecossistema belo horizontino.

Para tal, procuramos responsáveis pela área de três das maiores startups da cidade: MaxMilhas, Méliuz e Samba Tech. Procuramos fazer uma análise de como percebemos esse cenário, que você pode ler a seguir.

MaxMilhas

Começaremos pela MaxMilhas, startup que vende e compra milhas para oferecer passagens mais baratas para os indivíduos. Com o slogan “Você Merece Voar” a empresa demonstra sua preocupação com seus clientes, toda a empresa acredita em sua missão e trabalham diariamente por isso.

A área de CS é percebida como aquela que põe na prática o que é pregado por toda a empresa. Pode ser percebido que os 3 profissionais que estão na área levam o atendimento de forma extremamente humanizada, possuindo diversas histórias emocionantes de seus contatos com os clientes.

É uma empresa que tem uma pegada extremamente forte no Customer Experience, que preza pela experiência do cliente através do atendimento. Apesar de possuírem um CS puxada para a parte da experiência do cliente, entendem como cada caso específico traz insumos para a tomada de decisões estratégicas dentro de todos os setores da empresa.

Tais estratégias têm trazido muitos resultados para a empresa, que no último ano cresceu 400% e é hoje a maior de seu ramo no mundo, o que eles percebem como resultado direto de consumidores satisfeitos e promotores de sua marca.

Samba Tech

A Samba Tech, que vende soluções de vídeo online, ou seja ela cria plataformas personalizadas para seu conteúdo audiovisual. A empresa foi fundada em 2008 e está em uma posição de grande crescimento, devido a seu modelo inovador e o crescente mercado audiovisual.

Majoritariamente B2B ( business to business), a Samba consegue aplicar de forma extremamente coerente as premissas do Customer Success. Acompanhados de perto pelo pai da área, Lincoln Murphy, conseguem através de um produto e atendimento personalizado, entenderem seus clientes e adotar as estratégias necessárias para seu sucesso.

Focadas na proatividade do atendimento e na tomada de estratégias coerentes, a área na Samba possui 5 profissionais, que embasados com a teoria de CS, atuam para o sucesso de seus clientes.

Méliuz

Por último, procuramos entender o Méliuz, startup que atua com Cashback, dando dinheiro de volta para seus cliente em suas compras. Modelo inovador que veio de contra partida ao modelo de pontos, de empresa como Dotz e Bitcoin.

Conta com a maior área de CS analisada, tendo 14 profissionais focados nessas atividades. Estes são divididos em duas vertentes, uma mais técnica e focada na automação do atendimento e otimização dos produtos. Enquanto a outra parte cuida de uma parte mais relacionada ao branding da marca através da experiência do cliente.

Um peculiaridade da área na Startup, é que todos os profissionais da área tem sua tarefas básicas de atendimento ao consumidor, mas cada um possui um projeto separado. Um deles é responsável pelo NPS, outro pelo Reclame Aqui, e por ai vai. Tal estratégia potencializa a atuação de cada profissional.

Referência em atendimento ao cliente, a empresa procura como adaptar as premissas do CS para sua realidade, mas já conta com resultados expressivos. Tendo um dos melhores números de cliente que voltariam a fazer negócios no Reclame Aqui e uma atuação em ampla expansão no Brasil.

O CS em BH

A área assim como em diversos outros lugares, vem se estruturando no cenário de Belo Horizonte, mas caminha em passos largos. Com muitas startups sob a tutela de Lincoln Murphy ( Méliuz e Samba Tech), pode se perceber o potencial da área na cidade.

É possível perceber como cada empresa possui modelos de negócios bem diferentes e também implementam diferentes estratégias. Algumas focam bastante na experiência do cliente, e baseiam sua estratégia em clientes promotores da marca e momentos WOW, que promovem o encantamento dos clientes.

Algumas percebem mais a vantagem estratégica da área e como ela está estreitamente relacionada com os resultados da empresa. A partir disso, o contato direto com o cliente traz insumos importantes para os caminhos trilhados pela empresa.

Além disso, as áreas possuem diferentes momentos em suas empresas. Algumas são uma continuidade de tudo que a empresa já faz e prega, e possuem muito reconhecimento. Outras ainda precisam mostrar seu valor e importância para a empresa como um todo.

Por fim, apesar de diversas maneiras de se atuar e implementar estratégias baseadas em Customer Success. Foi extremamente interessante analisar como uma cultura de “cliente é rei” e de “o sucesso do cliente é o sucesso da empresa” estavam presentes em todas as startups, e em suas equipes inteiras.

Adotando esse tipo de cultura e estratégias, as startups de Belo Horizonte tem somente a crescer e atingirem mercados cada vez maiores. E é isso que queremos continuar pesquisando e analisando, e você vai acompanhar isso com a gente. Continue visitando o blog e aguarde nossos próximos passos.

Brenda, Paulino e Rhânia.

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