Entendendo Customer Success em empresas B2C e B2B

Depois de introduzir a área e apresentar para vocês de maneira geral como funciona em diferentes empresas o setor de Customer Success, resolvemos aprofundar mais nossa visão e tentar chegar na dúvida principal levantada: como essas empresas aplicam e metrificam os resultados?

Pensando nisso, investigamos como descobrir se o time de Sucesso do Cliente está tendo sucesso em suas ações. Confuso? Fica tranquilo que vamos explicar melhor agora.

Para saber se está sendo efetivo, antes de qualquer coisa, é importante que o time de CS esteja alinhado e que cada membro tenha as características principais para atuar na área.

Perfil do profissional

Então, retomamos nossa conversa com a equipe de CS do Méliuz e, a partir de algumas perguntas, identificamos o perfil do profissional de Customer Success:

  • O profissional deve ter muita empatia;
  • Deve ser pró-ativo;
  • E ter raciocínio lógico;

Dessa maneira, para que seja efetivo o trabalho dessa equipe, é essencial manter profissionais alinhados com esses valores.

Já na SambaTech, nossa conversa seguiu um caminho próximo ao do Méliuz. Destacaram as características de empatia e pró-atividade como totalmente necessárias.


Empatia é tudo para quem quer trabalhar com CS

Perfil do time

Seguindo na busca pelo sucesso do time, queríamos entender qual a característica mais importante para a equipe e, novamente, as respostas das duas empresas foram as mesmas: diversidade.

Ambas deixaram claro que, quanto mais diverso for o time, melhor. Buscar entender as diferenças (e ser empático) deve ser uma característica básica de todos.

Métricas

Chegamos no ponto chave das conversas. Afinal, como o serviço desse profissional pode ser avaliado? A resposta para isso varia de empresa para empresa!

Pela primeira vez, as respostas e visões desses profissionais foram diferentes. Como o Méliuz é uma empresa B2C, metrificar o sucesso do cliente é uma missão bem mais complicada que dentro de uma empresa B2B, como o caso da SambaTech.

Para o Méliuz, como ainda consideram seus usuários seus clientes, o “sucesso rápido”, que é a devolução do dinheiro, é pouco para determinar seu funcionamento. Por isso, a lista de itens necessários para conferir se torna maior:

  • Quantos insights para outras áreas;
  • Número de fraudes que aconteceram/quantas impedidas (e o dinheiro disso);
  • Nps;
  • Rankings do Reclame Aqui;
  • Tempo médio de atendimento;
  • Quantos chamados recebidos/quantos atendidos;
  • Redes sociais: comentários negativos, neutros e positivos;
  • Momento uau (quantos feitos e qual foi o impacto);

Dá pra observar que o foco principal acaba sendo a experiência dentro desse cliente, indo além de só números para quantificar e qualificar o trabalho do time de CS.

Já na SambaTech, sendo B2B e, por isso, aplicando diretamente a teoria do Customer Success na empresa, no setor e na cultura, suas métricas são mais palpáveis (e numéricas):

  • Churn: taxa de evasão;
  • Assinaturas/vendas dos clientes da SambaTech;
  • NPS: pesquisa de satisfação;

Nesse sentido, buscamos entender como o Méliuz se adaptou, além de modificar suas métricas, a realidade do CS para a cultura deles.

Primeiramente, o CS é extremamente focado em entregar a melhor experiência possível para o usuário. Desde seu primeiro contato com a empresa até o momento pós compra.

Um dos principais pontos da cultura do Méliuz é o de Clientes para vida toda que transmite muito bem a tarefa do CS. A empresa quer que quem compre uma vez com eles, compre para sempre. E essa fidelização é potencializada pela ação do time de sucesso do cliente.

Outro ponto extremamente importante é o de insights construídos pela equipe para o Méliuz. Por estarem na ponta de relação com o consumidor esses profissionais a todo momento lidam com a experiência do usuário com o serviço. Por isso, a todo momento são gerados insights importantes para o crescimento da empresa.

Com isso, concluímos que, apesar de já haver um perfil do profissional de Customer Success consolidado, a realidade da empresa ainda interfere diretamente na maneira de conferir suas ações e resultados.

O fato do tipo de cliente mudar de situação para situação induz um posicionamento e uma ação diferente para esses times. Contudo, independente da adaptação que tenha que ser feita na ação dos profissionais, os times não deixam de ter um papel importante dentro dos negócios e das estratégias de comunicação e vendas.

Com isso, após todas essas reflexões até hoje, observamos que o CS não é apenas um setor, nem só o atendimento das empresas. Sabendo que ele é muito mais que as definições previamente dadas a ele, como pensar o futuro da profissão? Esse será nosso próximo relato, trazendo a visão desses profissionais em relação ao mercado e ao próprio Customer Success.

Até a próxima!

Brenda Maranhão, Paulino Sulz e Rhânia Marcela

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