O que aprendemos com 6 meses de contato com a área de Customer Success

Como já citamos nos posts anteriores, o Customer Success existe para garantir que o cliente tenha a melhor experiência com a sua empresa e consiga atingir os resultados desejados, ou seja, o sucesso. E o profissional de Customer Success existe para fazer essa ponte entre o cliente e a empresa.

Depois de 6 meses de visitas, muito estudo e pesquisa, finalmente chegou a hora de apresentarmos tudo que aprendemos sobre a área e o profissional de Customer Success.

A importância do cliente

Estamos na era da informação, o mercado é altamente competitivo e as pessoas buscam cada dia mais por um atendimento de qualidade. Pesquisas indicam que é cinco vezes mais caro conquistar um cliente novo do que reter um cliente que já está na sua empresa. E é nesse ponto que entra o profissional de Customer Success.

Esse profissional acompanha o cliente em todas as etapas na relação com sua empresa, dessa forma ele sabe todos os problemas e necessidades do cliente, e o atende de forma personalizada. Entender as necessidades do cliente para fazer com que ele chegue ao sucesso, é o que traz, consequentemente, o sucesso de sua empresa.

Comprometimento da empresa inteira

Depois de todas as visitas e pesquisas que fizemos, podemos perceber que é fundamental que a empresa inteira trabalhe com o pensamento de que o cliente é o que mais importa. Muito mais do que um departamento dentro da empresa, é necessário que essa filosofia esteja na veia de todos os funcionários.

As coisas devem ser pensadas dessa forma por um motivo bem simples, o sucesso do cliente é o sucesso de sua empresa. Se você entregar bons resultados para seu cliente, ele vai continuar dentro da sua empresa, valorizar mais o seu serviço e pode até mesmo indicar outros potenciais clientes.

Monitoramento e Gerenciamento

É fundamental que o profissional de CS acompanhe de perto os passos do cliente, e consiga prever comportamentos futuros e o momento dos comportamentos futuros. Um bom profissional de CS não espera que o cliente traga um problema, ele antecipa.

Previsão e gestão são a base da estratégia. Um cliente satisfeito com a sua empresa renova contratos com uma taxa elevada, e compram mais. É necessário que cliente seja acompanhado de perto, e que suas ações sejam minuciosamente monitoradas e bem gerenciadas.

Métricas

O objetivo do Customer Success dentro da empresa, como qualquer outra área é alcançar resultados positivos. Você só consegue perceber se um ponto está progredindo ou não quando você pode medir, e não é diferente com o CS, as métricas são fundamentais.

Além disso, foi possível perceber como as empresas são únicas. Apesar de terem setores semelhantes, cada uma precisa adaptar ao seu modelo de negócio e seus clientes. Mostrando uma extrema flexibilidade quanto ao seus processos.

Após seis meses de contato próximo com essa área, é claro a sua importância e potencial dentro das empresas. Por isso, nosso acompanhamento não termina aqui. Queremos vê-la crescendo e quem sabe atuar nela. E você? Já conhecia a área? Esperamos que tenha se apaixonado assim como nós. Até uma próxima!

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